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客戶體驗流程圖 設計風格 PPT下載

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  • Create Date 2022 年 5 月 20 日
  • Last Updated 2022 年 5 月 20 日
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「客戶體驗旅程圖」(Customer Journey Map)是利用時間排列出目標人物在購買自身公司的產品、服務之前的體驗過程,以圖表呈現出來的方法。

它可以讓我們站在客戶的視角,掌握到他們在達成目標前的感受及行動。

除了客戶分析,也可以應用在行銷策劃或產品研發等各個層面上。

 

▎如何使用 客戶體驗流程圖 ?

 

 

   ▼ 第一步:寫下體驗過程

   先設定目標,再將目標人物的體驗過程分為幾個階段。

   ※補充:體驗的過程是連貫的,沒有跳躍。

 

   ▼ 第二步:寫下行動與接觸點

   寫下目標人物在各階段的行動及接觸點(touch point),例:網站、App、社群媒體、傳單、人等。

 

 

   ▼ 第三部:寫下心理狀況

   寫下目標人物在各階段正面及負面的感受、想法。

 

 

   ▼ 第四部:寫下需求

   寫下目標人物想要的東西、事情、資料或目前的煩惱。分析完畢後,需具體思考能滿足此需求的方法。

 

 

▎完成了嗎?思考一下以下問題

 

■ 該如何以敘述的方式,重現客戶的體驗?

■ 各個階段的客戶在想什麼?

■ 該如何蒐集客戶負面心理狀態的實際案例?

■ 換位思考,如果是你會有什麼感受?

 

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2022 年 5 月 20 日
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