客戶體驗流程圖 PPT下載

「 客戶體驗流程圖 」（Customer Journey Map）是利用時間排列出目標人物在購買自身公司的產品、服務之前的體驗過程，以圖表呈現出來的方法。
它可以讓我們站在客戶的視角，掌握到他們在達成目標前的感受及行動。
除了客戶分析，也可以應用在行銷策劃或產品研發等各個層面上。

▎如何使用客戶體驗流程圖  ?

   ▼ 第一步: 寫下體驗過程

   先設定目標，再將目標人物的體驗過程分為幾個階段。

   ※補充:體驗的過程是連貫的，沒有跳躍。

   ▼ 第二步: 寫下行動與接觸點

   寫下目標人物在各階段的行動及接觸點（touch point），例：網站、App、社群媒體、傳單、人等。

   ▼ 第三部: 寫下心理狀況

   寫下目標人物在各階段正面及負面的感受、想法。

   ▼ 第四部:寫下需求

   寫下目標人物想要的東西、事情、資料或目前的煩惱。分析完畢後，需具體思考能滿足此需求的方法。

▎完成了嗎?思考一下以下問題

■ 該如何以敘述的方式，重現客戶的體驗？

■ 各個階段的客戶在想什麼？

■ 該如何蒐集客戶負面心理狀態的實際案例？

■ 換位思考，如果是你會有什麼感受？

工具人都愛用的商業工具 都在中信金融管理學院  人財育成中心