無微不至、無所不在的空中服務

課程簡介

在數位化浪潮與AI科技迅速發展的今日，客服服務的角色與形式也正快速轉型與創新。《無微不至、無所不在的空中服務》課程，將帶領學員全面理解客服中心的進化歷程，從傳統電話客服到智慧語音、智慧文字與遠端視訊服務，探索客服工作背後的策略、團隊分工與顧客體驗升級。
本課程不僅呈現客服從「被動接聽」邁向「智慧主動」的轉變，也深入介紹多元服務通路整合與AI科技應用實例，讓學員掌握現代化客服的全貌與未來趨勢。

課程說明

• 全面掌握客服演進脈絡：從傳統電話到AI語音、智能文字、視訊客服，剖析客服中心的數位轉型歷程與趨勢。
• 深入解析團隊分工實務：介紹前中後台的分工與協作模式，強調跨部門整合與服務品質管理。
• 實務案例與數據支撐：透過客戶滿意度分析與實際回饋，理解高效服務背後的策略與執行關鍵。
• 強化人機協作與AI應用：說明智慧客服（如聊天機器人與語音辨識）在提升效率與體驗上的應用成效。
• 因應新世代服務挑戰：洞察消費行為變遷與科技應用，培養數位客服思維與應變能力。

課程特色

• 全通路客服實務導向：涵蓋電話、智慧語音、智慧文字、視訊客服等全方位服務通路，強調實際應用與操作流程。
• 完整演進脈絡介紹：從1992至2023年，完整呈現客服中心的發展歷程與數位轉型成果，幫助學員掌握時代趨勢。
• 團隊分工深入剖析：系統性說明前中後台團隊功能與合作模式，讓學員清楚各部門角色與運作邏輯。
• AI與人機協作實例豐富：以「智慧小C」聊天機器人、AI語音應用、人機協作服務模式為核心案例，實際呈現智慧客服如何提升效率與滿意度。
• 顧客回饋數據支持：透過實際顧客滿意度，直觀展現服務品質與顧客肯定。
• 強調服務人員專業素養：介紹人員特質與專業培訓制度，彰顯「無微不至」背後的人力價值。

課程目的

• 帶領學員全面理解現代客服中心的運作模式與服務策略。
• 培養學員對數位客服轉型的認識與應對能力，強化對AI與自助服務趨勢的掌握。
• 增進學員對客服團隊分工與協作流程的理解，提升跨部門溝通與管理能力。
• 提升第一線服務人員的專業素養與服務品質意識，打造溫暖、穩定的顧客服務體驗。
• 協助企業或單位善用智慧客服資源，提升服務效率與顧客滿意度。

適合對象

• 客服中心第一線人員：希望強化專業知識、提升服務技巧者。
• 客服管理人員或主管：需規劃團隊分工、推動服務轉型或評估新技術導入者。
• 人資／教育訓練單位：負責客服人員培訓與職涯發展規劃者。
• 金融或服務業相關從業者：關注顧客經驗與多元通路整合者。

講座師資

江恭賢 部長

經歷背景

中國信託商業銀行-個金客戶服務部部長