業務工作的基本認識

什麼是業務工作?
企業經營事業最主要的目的是能夠獲得利益,因此,企業會應因市場的需求,來進行提供商品或者是服務,再透過商品和服務的提供,從市場裡面得到對價的收入,並以此來提升利益,作業企業持續成長的動力。一般企業經常會面對到的課題,可以分為兩類,一個是根據市場價值,不斷持續提高商品或服務的價值,也就是說不斷研發、改良或改進,讓商品或服務的價值達到進一步的提升,而另一個則是讓商品或服務取得市場的認同,讓市場認為企業的商品或服務有其價值,願意付出對等的價值來進行購買,並可以進一步的達到大量銷售的目的。

業務員的工作內容就是屬於後者,針對後者的課題進行解決和突破。不論提供再好的品質或是服務,如果沒辦法有效的銷售出去的話,就失去企業經營事業的意義。所以,讓自家商品或服務得到市場的認同,為了能夠順利銷售出去所進行「說服」的活動是有其必要性的。以一般術語來說,我們可以說這就是業務銷售的「話術」,而話術就是能夠讓對方認同商品和服務的價值,並且更進一步讓對方進行購買行為的一種手段。

不論是經營什麼樣的業種,只要是以營利為目的企業組織,就必需在組織裡配置業務單位和業務人員。其次,如果企業要持續發展下去,也將和業務員的成績緊緊相連。在現今經濟情況不佳的時代裡,能夠持續發展且屹立不搖的企業,其最主要的原因和共同通點都是因為他們擁有優秀的業務員,這是沒有例外的,換句話說,業務員就是企業的生命線。

這次的課程將帶領大了解業務工作,從業務工作應該具備的技能開始,介紹不同類別的業務工作,讓大家能夠更清楚認識業務工作的性質,並且能夠透過認識業務工作不同的性質,找出合適自己的業務方向,或是建立正確的業務策略。

業務員的技能
業務員所被追求的技能,其實有很多,也因為業務工作和種類不同而有所差異,但不論是什麼樣的業務員都必需具兩個技能。業務員必需具備的第一個能力就是提案能力,觀察到客戶所隱藏看不到的問題,喚起客戶的需求,以問題解決為導向,將自己公司的商品或服務進行提案的能力。「提案型業務」這名詞應該很多人聽過,但可能也有人是第一次聽到。如果認為一般只要將商品或服務的型錄或是資料提供給客戶,客戶就自然會懂的自家商品的服務和價值,這樣的想法是不太正確的,為什麼會這樣說呢?即使是優秀的業務員,不是僅僅去客戶那邊提供資料給客戶看而已,在進行訪問之前,會進行情報和資訊的收集,從收集到的情報和資訊來思考是否有提案的空間,再從裡面發現到可以提高說服客戶買單的突破口。

例如:要推銷生產機器的租用服務給某企業客戶,需要了解這客戶是否有使用自家其它或關聯商品,是否已經導入競爭對手的生產機器,像這樣的情況,在進行訪問時可以透過詢問來了解,目前租用競爭對手生產機器的租用期間,如果當接近租約到期的時間,就需要在競爭對手還沒提案之前,開始提供自己公司的情報資訊,然後進行更換生產機器的提案,比如說,自己公司的生產機器和競爭對手生產機器有什麼亮眼的差異性,更換之後,會帶來哪些的好處,比如說生產時程縮短、生產效率提升、大幅減少不良率等等之類,當然,事前是需要花工夫詳細掌握競爭對手的生產機器,這個工作是不能少的。優秀的業務員與一般業務員最大的差異是在於,能夠在最合適的「時間點」進行提案,透過這方式來擴大訂單。

其次,業務員所被追求的第二個技能是「說服能力」,也可以說是「交涉能力」。所謂的說服力就是說,對購買商品的客戶而言,能夠認為購買這商品是真正有利且有幫助的事情,買賣雙方互相都得到好處,不會有「不公平契約」的感受,說服力就是在說明具備這樣能力的技巧。

說服,顧名思義就是透過說明手段讓對方的態度或行動產生變化,在業務員的工作上,要採取說服對方的情況是相當多的。最典型的案例,就是當客戶要進行購買決定時,封閉客戶的思路使其能順著我方的誘導而行動。透過銷售話術、演講簡報,讓提案內容對客戶而言,是有益的,且也能認同的,而這樣能讓客戶採取購買行動的「說服技能」,也是業務員所需具備也不可缺之的技能。

在這裡所提到的說服能力,其實也包含了人物本身的個人魅力,如外在形象、誠實、熱情、說話方式、幽默等等。典型的優秀銷售員,大部份都擁有著其個人的魅力。擁有魅力的人,也容易能夠說服對方,這是有心理學研究過的成果,稱之為「光環效應(Halo Effect)」。 光環效應是一種影響人際知覺的因素,意思是指在人際知覺中,所形成的以點概面或以偏概全的主觀印象,這種愛屋及烏的強烈知覺的品質或特點,就像月暈的光環一樣,向周圍瀰漫、擴散,所以人們就形象地稱這一心理效應為光環效應。這研究最早是由美國著名心理學家愛德華.桑戴克於20世紀20年代提出的。

各式各樣的業務工作
一般我們可以看到企業在徵求業務人員時,都會特別標示其特有的名稱,如提案業務、企劃業務、顧問業務、通路業務、電話業務等等,稱呼的方式有很多種,但要明確的定義出來也是不容易的,在這裡,我們將業務工作以六個分類來進行說明下去。
一、專業銷售VS綜合銷售
業務工作會依負責的工作範圍進行分類,如果是只讓業務員專心進行銷售工作的話,這是屬於「專門業務」,也稱之為狹義的業務,如果除了銷售之外,也含了行銷工作的話,則是屬於「綜合業務」,也稱之為廣義的業務。
專門業務是針對目標客戶進行商品或服務的銷售工作為主,例如說打電話給目標客戶取得拜訪機會,或是訪問目前客戶,以及調查需求、喚起客戶需求、進行問題解決的提案、協助簽約等等的工作。當然,不外出拜訪客戶,透電話或是電子郵件來進行銷售或是商業談判的情況也是常有的狀況。一般擁有行銷企劃部門的企業,因為可以提供更充實的資源以及更專業的資訊,讓第一線的業務人員擁有可以作戰的武器,也讓業務人員更加專業,這樣的企業就是屬於專業銷售。

接下來,在綜合業務的部份則是,除了針對目標客戶銷售商品外,再加上了「尋找潛在客戶」的工作。也就是說除了一般透過電子郵件,或是陌生開發、陌生拜訪客戶的一般性業務開發工作之外,還會針對現有客戶進行提高回購率、提升下單金額的業務提案工作。除了這些,像是在新聞、雜誌投放廣告,或是發送宣傳廣告等等工作也是可能包含在這裡面的。一般沒有行銷企劃部門,或是相關支援部門的企業,等於業務人員的工作就必須要包山包海,只要和業務銷售相關的都需要業務員來執行,這樣的企業就是屬於綜合業務。

二、法人顧客 VS 個人顧客
業務工作,以銷售對像來分類的話,可分為兩種,一種是法人顧客,也就是企業或組織為對象,另一個則是個人顧客,也就是指一般的民眾消費者。
在法人顧客的部份,會是因為要解決組織內部的某些問題,而產生購買動機,在商品或服務的選擇上,進行購買決定的人,一般都是會經過複數的人來進行決定。也因為是這樣,要取得共識的話,通常都會花費不少的時間和工夫,也因為如此,擁有決定權的負責人員,或是對選擇商品擁有影響力的人,我們可以稱些人為關鍵人物,也可以稱之為key person,我們都必需要對他們進行說服的工作,順利取得關鍵人物的認同,進而可以讓關鍵人物深入組織,在組織的內部裡面運作達到統一共識的目的,有效的說服,是可以縮短購買決策的期間,以及提升購買的可能性。

在個人顧客方面,則是為了解決顧客自己個人的問題,而產生購買動機。在商品的選擇,或是購買的決定上,較多的情形都是顧客本人自己單獨進行的。當然也有受到第三者而左右的情況,但這樣的情況並不會很多,因為決定權是由顧客本人自己掌握,和法人顧客相比的話,買賣成交的時間並不會花費很多。

三、新顧客 VS 舊顧客
在這裡所指的是,業務工作是以開發新客戶為業務重心?或是維持擴大舊客戶為業務重心?將會依照業務重心的不同而有所分類。
開發新客戶的業務工作,是針對可能成為新客戶的潛在客戶,進行接觸、建立關係、開始交易。而舊客戶,則是努力維持與既有客戶的關係,盡可能維持不減少訂單或金額的狀況,或是針對原來的商品或服務進行強化,擴大提升舊客的訂單或金額,透過舊客戶的經營和維繫來確持企業的營運,然而正常情況下,即便是再怎麼樣的努力,只經營舊客戶的話,仍然可能出現訂單減少的情況,所以一般企業不太可能不進行開發新客戶的業務。在新客戶的開發上,被拒絕的情況相當多,所以在精神耐力上,需要有一定的程度,業務員保持樂觀的態度是相當重要的。目前正常情況下,一般企業在新客戶開發和舊客戶經營方面是同時間在運作的。

在維持擴大舊客戶的業務上,每個客戶都需要有專屬的負責人員,除在定期拜訪客戶,維持客戶關係以及保持交易的持續性之外,如何提高客戶的忠誠度,並且掌握機會進行「交叉銷售」和「追加銷售」,這樣的工作是相當重要的,而這也才可能讓舊客戶帶來更多的價值,擴大企業的業務銷量。如果怠於和既有客戶維持關係,客戶就會慢慢的離開,為了不讓這樣的事情發生,就必需積極努力經營客戶,並且擴大交易量。而在舊客戶的經營上,也常常會成為推動企業向前邁進的契機,為什麼這麼說呢?因為很多的問題有可能是先從舊客戶上面發現的,當舊客戶反應問題時,一定要認真且仔細的對應,因為舊客戶反應的問題也是未來新客戶可能會遇到的,而這些問題也可能會為新的商品或服務帶來很棒的靈感。

四、規格商品 VS 通用商品
在業務推廣的商品上,一般可分為「規格商品」和「通用商品」兩個分類。
「規格商品」的意思是可以針對客戶的需求來進行客製化調整的商品,能夠進行客製化的調整,是規格商品的一大特徵。這樣的商品一般是屬於較高單價的商品,使用期間也可能會較為長久。在規格商品的業務銷售上,需要針對顧客的問題或需求,提供最合適的商品或服務,再依據顧客的期望來進行客製化,並以此來進行提案。在客製化的過程中,和顧客一起合作共同工作的情況很多,這也比其它業務工作較來的容易和客戶建立親密的關係。像是這類的業務工作,通常會需要擁有專業的顧問和咨詢能力。舉例來說,像是保險、理財、系統建置等所提供的商品或服務就是屬於「規格商品」。

而通用商品的特徵是,在一個事前分類並且準備好的商品當中,讓客戶能夠進行選擇和購買。沒有辦法進行客製化,價格也較低廉,使用期間不會太常。在通用商品的銷售業務上,同樣是需要針對顧客的問題或需求,提供最合適的商品或服務,但不同的是,提供最合適的商品或服務是從眾多商品或服務之中,進行搭配組合,並且以此來進行提案。例如日用品、消耗品、工業用零件等等。

五、高價商品 VS 低價商品
業務工作可以依照商品或服務的單價高低來進行分類。
在高價商品的部份,顧客會針對商品的資訊和情報,積極地進行收集,並以此審慎檢討是否應該決定購買。和低價商品比較的話,交易成立的時間會花費較久,要解決的障礙因素也會比較多,一般是複數以上的人進行評估和決定,在這樣的情況下,就必需鎖定出誰是「關鍵人物」,並且進行說服的動作,讓關鍵人物能夠影響周圍的人,並能建立且得到共識。
而低價商品的部份,顧客並不會積極地進行情報或資訊收集的動作,在進行購買決定時,也比較不會慎重仔細。和高價商品比較的話,交易成立的時間會較短,要解決的障礙因素也相對較少。進行購買決定的幾乎都是一個人,只要對顧客本人進行說服就可以了。但在這裡也有例外的案例,沒有購買保障的商品,或是商品的品牌知名度不高時,即便是低價,也會採取和購買高價商品一樣的購買行動。

六、單獨業務 VS 團隊業務
在業務工作上,單獨進行業務活動的情況是占較大多數的,但根據業種的不同,也有組成團隊一起進行業務活動的情況。
所謂的單獨業務是指,問題決解的提案、商品或服務的說明、購買的說服等等業務相關全部的工作,都是單獨進行的。單獨進行業務活動的話,能夠靈活應對,負擔也較輕,也容易調整自己的行程來配合時間。
而團隊業務的部份,則是將工程師、專業人員等其它職種的同事,組合成一個業務團隊,依照每個人不同的專業領域,分配業務角色和工作,並且各自負責自己的專業部份。一般拜訪客戶時,有可能不會只見到對方負責的人員,可能連工程師或專業人員也會同席,如果是單獨業務的情況,就可能因為沒辦法回答出太過專業或技術的問題,造成業務機會的損失,而團隊業務的好處就是當拜訪對方時,因為業務團隊中也有專業的同事在,所以當下就能夠回答對方的專業或技術問題,並且可以很快的找到客戶問題的解決方式,是能降低業務銷售障礙因素的一個方法。

結語
每個工作都有各自不同的優點及好處,業務當然也有業務工作的優點,透過一般問券調查,我們可以整理出業務工作上有5個優點:
1. 簽約時的成就感,這是其它工作所得不到的
2. 自己提案的內容,被顧客認同及接受,看到顧客開心時的表情
3. 透過數字,就可以馬上知道業績成果,業績成果可以直接回饋到收入
4. 可以見到很多不同的人,自己也可以成長
5. 被顧客信賴,常有被需要的感覺
並不是每個人都能一直保有良好的狀況,即使是最優秀的業務員,也有賣不出去業績不好的時候,當商品或是服務賣不出去時,業務工作是相當辛苦的,要持續業務工作下去的話,就必需要加上有強而有力的動機,這樣才有辦法持續維持業務工作的成長。
這次的課程到這裡為止,不論是企業的經營者,或是從事業務工作的人,又或者是準備從事業務工作的人,希望這次的課程能夠讓大家對業務工作有更清楚的認識,也希望對大家能有幫助。

六月 6, 2018

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