客戶體驗流程圖 圖文方塊版 PPT下載
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- 建立日期 2022 年 5 月 20 日
- 最後更新 2022 年 5 月 20 日
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使用規範
在使用“中金院人財育成中心”（以下簡稱“本平台”）中的格式、檔案、模板等下載服務（以下簡稱“服務”）之前，請確認以下項目。如果您同意，請點擊下面的“同意/下載”。此外，當您單擊“同意”並開始下載時，將視為已同意以下項目。
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5.本協議的管轄法律是以中華民國法律為基準，如果對此內容或此項服務的任何爭議需要訴訟時，以台灣台北地方法院為第一審管轄法院。
「客戶體驗旅程圖」（Customer Journey Map）是利用時間排列出目標人物在購買自身公司的產品、服務之前的體驗過程，以圖表呈現出來的方法。
它可以讓我們站在客戶的視角，掌握到他們在達成目標前的感受及行動。
除了客戶分析，也可以應用在行銷策劃或產品研發等各個層面上。
▎如何使用 客戶體驗流程圖 ?
▼ 第一步:寫下體驗過程
先設定目標，再將目標人物的體驗過程分為幾個階段。
※補充:體驗的過程是連貫的，沒有跳躍。
▼ 第二步:寫下行動與接觸點
寫下目標人物在各階段的行動及接觸點（touch point），例：網站、App、社群媒體、傳單、人等。
▼ 第三部:寫下心理狀況
寫下目標人物在各階段正面及負面的感受、想法。
▼ 第四部:寫下需求
寫下目標人物想要的東西、事情、資料或目前的煩惱。分析完畢後，需具體思考能滿足此需求的方法。
▎完成了嗎?思考一下以下問題
■ 該如何以敘述的方式，重現客戶的體驗？
■ 各個階段的客戶在想什麼？
■ 該如何蒐集客戶負面心理狀態的實際案例？
■ 換位思考，如果是你會有什麼感受？