大前研一:企業的弱點就是沒掌握到和顧客間的聯繫

豐田汽車(Toyota)於8月28日發表將投資Uber達5億美元,其實豐田汽車在2016年就投資過Uber,且已經在共享乘車事業上面展開合作,而這次的合作則是要踏入無人自動駕駛汽車領域,並思考以此計畫對抗Google的Waymo。想必日後如果豐田領先成功開發無人自動駕駛汽車的話,我想也可以提供服務給Waymo吧。

為什麼汽車產業巨頭會向提供共享乘車的企業或叫車APP來低頭,甚至可以說如同給對方看到自己諂媚的姿態呢?一句話來說,就是汽車製造商沒有掌握到「顧客」。舉例來說,我手上也持有豐田和日產的幾輛汽車,但恐怕豐田和日產都沒有詳細掌握到我手上持有他們的車輛吧。然而,提供共享乘車服務的企業卻從我手機裡的APP取得資訊,詳細掌握到我所有使用過的資料。

汽車產業現在正面臨移轉到下一個新世代的狀況,各大汽車產業巨頭卻沒有掌握到和顧客間的聯繫,對企業而言是非常致命的,全部都會被那些已經和顧客建立聯繫的企業所支配走,對消費者而言如果變成不論是使用什麼車也沒什麼差異的話,這對汽車製造商而言等於被取走性命一樣。

其實,家電製造商也是面臨同樣的情形,家電製造商一樣沒有和取得和顧客之間的聯繫,我不認為各個家電製造商有掌握到我擁有他們的像電視機等一樣的家電。總結來說,至今為止的製造商都是「做出東西,然後就結束了」。然而日後的世界,是最終要能叫出APP延續和顧客的聯繫,如沒有了和顧客的接點就無法生存下去。這也是為什麼汽車製造商不論如何都要對Uber或是滴滴打車等進行出資,想持續蠶食這些公司下去的原因。

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